Teilnehmerin bei Telefonübung

Telefontraining (inbound und outbound) 

Hier finden Sie eine Übersicht über Themen, Zielgruppen, firmenindividuelle Telefontraining-Seminare und offene Telefontrainings!

Professionelles Telefonverhalten im Kundenservice oder Telefonverkauf ist entscheidend für Ihren Geschäftserfolg!

EMS Seminare bietet Telefontraining (für Kommunikation, Service und Verkauf) zu den folgenden Themenschwerpunkten an:


Die Trainingsmethode:

Die Vorbereitung

Die Grundlage jeder Telefonschulung ist eine intensive Vorrecherche mit Auswertung von Unternehmensinformationen, der Ermittlung des genauen Aufgabenbereichs der Teilnehmer, der Seminarziele und der Optimierungspotentiale. Der Telefontrainer stimmt die erarbeitete Konzeption mit den Telefonübungen vor Seminarbeginn mit dem Unternehmen ab, so dass Sie die Sicherheit haben, dass das Seminar Ihren Wünschen entspricht, die Übungen der täglichen Praxis Ihrer Mitarbeiter entsprechen und Ihre Ziele erreicht werden. Durch die gute Vorbereitung wird die Akzeptanz der Teilnehmer erhöht und Sie profitieren von einem schnellen Lernerfolg.

Das Telefontraining:

Das motivative Telefontraining wird durch interaktiven Unterricht mit der Vermittlung von theoretischem Hintergrundwissen gestaltet. Abwechselnd dazu werden Telefonübungen, die auf den Aufgabenbereich und die Ziele abgestimmt sind, durchgeführt. Durch konstruktives Feedback vom Telefontrainer und der Gruppe erkennen die Seminarteilnehmer Ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten. Sie erhalten Formulierungshilfen für eine weitere kontinuierliche Optimierung der Telefonkommunikation.

Die Vorteile: die Teilnehmer analysieren ihr persönliches Verhalten in der Telefonkommunikation

  • sie erkennen Verbesserungsmöglichkeiten
  • sie optimieren die eigene Wirkung
  • sie bauen ihre persönlichen Stärken aus
  • sie führen kompetente, service- und/oder verkaufsorientierte Telefonate.
  • Sofern Sie es wünschen, kann auch anhand von Echtgesprächen geübt werden.

Ihr Vorteil:

Die Teilnehmer setzen die vermittelten Inhalte des Telefontrainings sofort praktisch um, sie analysieren die Gespräche, sie lernen von eigenen Gesprächen und den Gesprächen der anderen Teilnehmer und bauen dabei ihre Stärken gezielt aus.

Bei jedem Seminar erhalten die Teilnehmer ein umfangreiches Handbuch mit Checklisten, das zur Vertiefung und Nachbereitung dient und eine gute Unterstützung für die tägliche Arbeit ist.

Empfehlenswert ist (nach einer Umsetzungsphase) ein anschließendes Telefoncoaching, das heißt ein Telefontraining-on-the-job / Telefontraining am Arbeitsplatz mit individuellem Feedback, Formulierungshilfen für den Telefonkontakt und Tipps für die weitere Verbesserung des Telefonverhaltens.

Sie finden in unserem Seminarangebot Inhouse-Telefontrainings und offene Telefontrainings.

Firmenindividuelle Seminare werden in ganz Deutschland, in Österreich, in der Schweiz, in Liechtenstein und Luxemburg angeboten.

Die Telefontrainings werden mit der bewährten Methode, das heißt mit einer umfangreichen Vorrecherche, einem hohen Praxisanteil mit abgestimmten Telefonübungen, die dadurch wie Echtgespräche wirken, durchgeführt!

Gern übersenden wir Ihnen Informationen und ein auf Ihr Unternehmen und den Aufgabenbereich Ihrer Mitarbeiter abgestimmtes Angebot.Telefonseminar-Thema Lächeln

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Der EMS-Tipp: Wie Sie auf persönliche Angriffe am Telefon souverän reagieren

Bleiben Sie ruhig, wenn Sie ein Anrufer ausfallend wird und Sie persönlich angreift. Über verallgemeinerte Angriffe, wenn ein Kunde zum Beispiel über Ihr Unternehmen schimpft, sollten Sie einfach hinweggehen. Es lohnt sich nicht, eine Diskussion anzufangen, es verlängert nur die Gesprächszeit.

Auf unverschämte persönlich Angriffe reagieren Sie am besten mit “Ich-Botschaften”. Anstatt zu sagen “Sie beleidigen mich” ist es besser zu sagen “Ich fühle mich verletzt, wenn Sie so mit mir reden.” oder “Ich finde es nicht korrekt wenn Sie so mit mir reden.”

Wir empfehlen, sich persönlichen Angriffen konfliktmindernd auszudrücken, einen Grund zu nennen und den Anrufer aufzufordern, sich auf einer Sachebene zu unterhalten.

Hier eine Formulierungshilfe:

“Ich finde es nicht korrekt, wenn Sie so mit mir reden, (Ich-Botschaft)
weil ich Ihnen nur helfen möchte, (Grund)
und ich bitte Sie, dass wir uns sachlich über Ihr Anliegen unterhalten.” (Erwartungshaltung ausdrücken)

In den meisten Fällen wird der Gesprächspartner dann korrekt verhalten. Falls er jedoch weiterhin angreift,
können Sie ihn mit einer weiteren Aussage darüber informieren, dass Sie das Telefonat beenden.

“Ich habe Sie gebeten, dass wir uns sachlich unterhalten,
dies scheint momentan nicht möglich zu sein.
Ich möchte nicht, dass Sie in diesem Ton mit mir reden,
deshalb werde ich das Gespräch jetzt beenden.
Sie können uns gern später, auf einer sachlichen Ebene erneut
anrufen.”

 

Worauf es im Telefonkontakt ankommt: Infos zum Thema “Professionelles Telefonieren”

Fachliche Kompetenz alleine ist längst nicht ausreichend um einen positiven EindGrafik: überzeugender Telefonkontaktruck zu hinterlassen und einen Kunden an Ihr Unternehmen zu binden und/oder ihn von einer Zusammenarbeit, Ihren Produkten oder einer Terminvereinbarung zu überzeugen.

Der Anrufer macht sich bereits in den ersten Sekunden ein Bild vom Mitarbeiter am Telefon und vom Unternehmen.

Deshalb ist es so wichtig, durch eine freundliche, verständliche Meldeformel zu vermitteln, dass der Kunde herzlich willkommen ist. Der Kunde hört das Lächeln und die positive Einstellung. Mit guten Umgangsformen vermittelt der Mitarbeiter ein positives Image vom Unternehmen.

Mit einer positiven Sprache und einer angenehmen Intonation wird Freundlichkeit und Servicebewusstsein zum Ausdruck gebracht und eine positive Beziehung zum Kunden aufgebaut.

Fachliche Kompetenz bedeutet zum Beispiel eine gute Organisation des Arbeitsplatzes und das fachliche Wissen für die Ausübung des Berufes.

Fachliche Kompetenz im Telefonkontakt heißt auch, dass Techniken zur Steuerung der Kommunikation (des Telefonats) beherrscht und eingesetzt werden. Dazu gehören Rhetorikkenntnisse, die Fragetechnik, Argumentation, Einwandbehandlung und eine konfliktminderne Kommunikation bei Kritik, Beschwerden und Reklamationen.

In einem Telefontraining erfahren Ihre Mitarbeiter, wie sie die Anforderungen optimal erfüllen und auch in schwierigen Situationen einen professionell Eindruck vermitteln.

Mit einem Telefonseminar steigern Sie die Kundenzufriedenheit und erleichtern Ihren Mitarbeitern die Arbeit.

Durch freundlichere, geschickt gelenkte und kürzere Telefonate erhöhen Sie die Effizienz Ihres Customer Services.

Hier gibt es weitere Unterstützung zum Thema “Wie Sie im Telefonkontakt eine positive Beziehungsebene aufbauen” .

Aktuelle Seminartermine:

Telefontraining inbound für Kundenservice, Empfang
“Grundlagen für professionelles Telefonieren”

Seminartermin:
07.09.16

Telefontraining für Telefonmarketing,
Telefon-Verkauf und Telefonakquise

Das nächste Seminar findet am 27.10.16 statt.

 

Der aktuelle Tipp für professionelles Telefonieren!

Die Bedeutung der positiven
Sprache!
Auch negative Nachrichten können Sie positiv formulieren. Sagen Sie nicht das was nicht geht, sondern das was geht. Beispiel: Anstatt zu sagen “Herr/Frau xy ist heute nicht da” ist es viel besser zu sagen, “Sie erreichen Herrn/Frau xy wieder Morgenvormittag.”
Anstatt: “Das weiß ich nicht” besser
“Ich erkundige mich gern für Sie”.
Sie wirken damit viel freundlicher!

 

Wir arbeiten in ganz Deutschland. Kunden unserer Telefonseminare sind zum Beispiel rund um Bonn oder in Köln, Düsseldorf, Essen, Dortmund, Wuppertal, Münster und Bielefeld, in Norddeutschland zum Beispiel in  Bremen, Hamburg, Hannover, in ganz Hessen und rund um  Frankfurt am Main, Wiesbaden, Darmstadt, Mannheim, in Rheinland-Pfalz in Mainz und Koblenz sowie in Baden-Württemberg von Heidelberg, Karlsruhe über Stuttgart nach Konstanz am Bodensee, in Bayern vor allen Dingen in München, aber auch in Würzburg, Nürnberg oder Augsburg und natürlich in Berlin und Umgebung.

 

EMS Seminare, der Spezialist für Weiterbildung mit mehr als 20jähriger Erfahrung im Seminar-Business!

Checkliste und Test:
 “Richtig telefonieren”
Testen Sie Ihr Telefonverhalten!

Gratis zum downloaden
EMS-Telefonprofi
mit Tipps und Hinweisen für den richtigen Umgang mit Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern.

Telefon-Hilfe: Buchstabieralphabet

 

 

Aktuelle Übersicht über die nächsten Seminarveranstaltungen:

07.09.2016: Telefonseminar für Mitarbeiter Empfang und im Kundenservice

27.10.2016 Telefontraining für Telefonakquise

Oder kontaktieren Sie uns wegen eines firmenindividuellen Seminars!

 

Infos anfordern oder anrufen unter  Tel. 0228-9107987

 

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Der Tipp aus unserem Telefonseminar:  Erste Hilfe für den erfolgreichen Umgang
mit dem reklamierenden Anrufer

Im Telefonkontakt, insbesondere im Kundenservice, kommt es immer wieder einmal zu schwierigen Situationen, zum Beispiel, wenn ein Kunde nicht zufrieden mit einem Produkt oder einer Leistung ist. Es ist nicht relevant, ob eine Reklamation berechtigt oder unberechtigt ist. Es kommt in beiden Fällen auf die kommunikative Kompetenz und die konfliktmindernde Kommunikation an. Ein falscher Ton, ein falsches Wort und das Gespräch eskaliert. 

Als Profi am Telefon und im Kundenservice wissen Sie, wie wichtig es ist, in Konfliktsituationen und bei Reklamationen auf einen negativen Reiz positiv zu reagieren.

Achten Sie darauf, dass Sie

  • Kritik und Beschwerden nicht persönlich nehmen,
  • ruhig und freundlich bleiben,
  • Ihre angenehme, sympathische Stimme behalten,
  • weiterhin eine offene und freundliche Körpersprache haben.

 

Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Reklamationen und Beschwerden am Telefon erfolgreich meistern!

Grafik Beschwerdemanagement

  1. Hören Sie gut zu, lassen Sie den reklamierenden, verärgerten Kunden immer ausreden.
  2. Zeigen Sie Verständnis mit Aussagen wie „Es tut mir leid, dass Sie sich geärgert haben“ und hinterfragen Sie anschließend den genauen Grund für die Beschwerde. “Was genau funktioniert nicht mehr?“ „
    Was genau ist beschädigt?“
  3. Bedanken Sie sich beim Kunden für den Anruf: „Danke, dass Sie uns sofort anrufen…” Bei einer unberechtigten Reklamation: „Danke, dass Sie uns anrufen. Sie geben mir so die Möglichkeit, Ihnen den Sachverhalt zu erklären.”
  4. Bei einer berechtigten Reklamation: „Ich bitte Sie um Entschuldigung, der Fehler ist uns sehr unangenehm.”
  5. Sorgen Sie für Abhilfe und lassen Sie sich anschließend die Zufriedenheit vom Kunden bestätigen.

Bei allen Aussagen in Telefonaten gilt:

Der Ton macht die Musik! Achten Sie immer auf eine freundliche Stimme. Wenn Sie eine positive Einstellung zum Kunden und Ihrer Arbeit haben, wird sich dies in einer angenehmen, freundlichen Stimme widerspiegeln.

Denken Sie im Umgang mit dem reklamierenden Kunden an den Mundpropaganda-Faktor:

Ein verärgerter Kunde kann viele Personen davon abhalten, bei mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Durch positives Verhalten bei Beschwerden, Kritik und Reklamationen können Sie aus einem Kunden einen Stammkunden machen.
Hier finden Sie den EMS-Hinweis “Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten” .
EMS GmbH

Weitere Tipps für den Umgang mit schwierigen Situationen finden Sie unter dem Downloadlink “Telefonprofi III”, den Sie gern kostenlos herunterladen können.

 

Seminaranbieter für Telefontraining, Verkaufstraining, Kommunikationstraining

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