Telefontraining (inbound und outbound)
Hier finden Sie eine Übersicht über Themen, Zielgruppen, firmenindividuelle Seminare und offene Telefontrainings

Professionelles Telefonverhalten im Kundenservice oder Telefonverkauf ist entscheidend für Ihren Geschäftserfolg!

EMS Seminare bietet Telefontraining (für Kommunikation, Service und Verkauf) zu den folgenden Themenschwerpunkten an:

• Telefontraining für Kundenbetreuung und Kundenservice
• Beschwerdemanagement: Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Konfliktsituationen
• Telefontrainings für Empfang, die Telefonzentrale und das Sekretariat
• Telefonkommunikationstraining für IT-Support, User-Helpdesk, IT-Hotline
• Telefonseminar für Telefonverkauf im Vertriebsinnendienst (inbound + outbound) z.B. Auftragsannahme, Angebotsverfolgung, Kundenrückgewinnung, etc.
• Telefontrainings im Bereich Konfliktgespräche, Konfliktmanagement, das Inkasso von Außenständen und Mahngespräche
• Telefontraining für Telefonakquise, Telefonmarketing, Telefonverkauf (outbound),
  telefonische Neukundengewinnung
• Telefon-Coaching, Telefontraining on-the-job
• Telefonseminare für Auszubildende
• Telefonschulung für Verhandlungsgespräche am Telefon, Telefonverhandlungstraining

Die Methode:

Die Vorbereitung
Die Grundlage jeder Telefonschulung ist eine intensive Vorrecherche mit Auswertung von Unternehmensinformationen, der Ermittlung des genauen Aufgabenbereichs der Teilnehmer, der Seminarziele und der Optimierungspotentiale. EMS stimmt die erarbeitete Konzeption mit den Telefonübungen vor Seminarbeginn mit dem Unternehmen ab, so dass Sie die Sicherheit haben, dass das Seminar Ihren Wünschen entspricht und die Übungen der täglichen Praxis Ihrer Mitarbeiter entsprechen.

Das Telefontraining:
Das motivative Training wird durch interaktiven Unterricht mit der Vermittlung von theoretischem Hintergrundwissen gestaltet. Abwechselnd dazu werden Telefonübungen, die auf den Aufgabenbereich und die Ziele abgestimmt sind, durchgeführt. Durch konstruktives Feedback erkennen die Seminarteilnehmer Ihre Stärken und Optimierungspotentiale. Sie erhalten Formulierungshilfen für eine weitere kontinuierliche Optimierung der Telefonkommunikation.

Die Vorteile: die Teilnehmer analysieren ihr persönliches Telefonverhalten

• sie erkennen Verbesserungsmöglichkeiten
• sie optimieren die eigene Wirkung
• sie bauen ihre persönliche Stärken aus
• sie führen kompetente, service- und/oder verkaufsorientierte Gespräche

Sofern Sie es wünschen, kann auch anhand von Echtgesprächen geübt werden.

Ihr Vorteil:
Die Teilnehmer setzen die vermittelten Inhalte des Telefontrainings sofort praktisch um, sie analysieren die Gespräche, sie lernen von eigenen Gesprächen und den Gesprächen der anderen Teilnehmer und bauen dabei ihre Stärken gezielt aus.
Bei jedem Seminar erhalten die Teilnehmer ein umfangreiches Handbuch mit Checklisten, das zur Vertiefung und Nachbereitung dient und eine gute Unterstützung für die tägliche Arbeit ist.

Empfehlenswert ist (nach einer Umsetzungsphase) ein anschließendes Telefoncoaching, das heißt ein Telefontraining-on-the-job/Telefontraining am Arbeitsplatz mit individuellem Feedback und Tipps für die weitere Optimierung des Telefonverhaltens.

Sie finden in unserem Angebot Inhouse-Telefontrainings und offene Telefontrainings.
Inhouse-Seminare werden in ganz Deutschland, in Österreich und in der Schweiz angeboten.

Die Telefontrainings werden mit der bewährten EMS-Methode mit Trainer und Co-Trainer durchgeführt!

Gern übersenden wir Ihnen Informationen und ein auf Ihr Unternehmen und den Aufgabenbereich Ihrer Mitarbeiter abgestimmtes Angebot.

Rufen Sie uns an
 oder schicken Sie eine E-mail: zu den Kontaktinformationen

Erste Hilfe: Der EMS-Telefontipp für den erfolgreichen Umgang mit dem reklamierenden Kunden

Im Telefonkontakt, insbesondere im Kundenservice, kommt es immer wieder einmal zu schwierigen Situationen, zum Beispiel, wenn ein Kunde nicht zufrieden mit einem Produkt oder einer Leistung ist. Es ist nicht relevant, ob eine Reklamation berechtigt oder unberechtigt ist. Es kommt in beiden Fällen auf die kommunikative Kompetenz und die konfliktmindernde Kommunikation an. Ein falscher Ton, ein falsches Wort und das Gespräch eskaliert. 
Als geschulter Mitarbeiter wissen Sie, wie wichtig es ist, in Konfliktsituationen und bei Reklamationen auf einen negativen Reiz positiv zu reagieren.

Achten Sie darauf, dass Sie

• Kritik und Beschwerden nicht persönlich nehmen,
• ruhig und freundlich bleiben,
• Ihre angenehme, sympathische Stimme behalten,
• weiterhin eine offene und freundliche Körpersprache haben.

Wie Sie einen reklamierenden Kunden mit 5 Schritten zufrieden stellen

1. Hören Sie gut zu, lassen Sie den Kunden ausreden.
2. Zeigen Sie Verständnis mit Aussagen wie „Es tut mir leid, dass Sie sich geärgert haben“ und hinterfragen Sie anschließend den genauen Grund für die Beschwerde. “Was genau funktioniert nicht mehr?“ „Was genau ist beschädigt?“
3. Bedanken Sie sich beim Kunden für den Anruf.: „Danke, dass Sie uns sofort anrufen…” Bei einer unberechtigten Reklamation: „Danke, dass Sie uns anrufen. Sie geben mir so die Möglichkeit, Ihnen den Sachverhalt zu erklären.”
4. Bei einer berechtigten Reklamation: „Ich bitte Sie um Entschuldigung, der Fehler ist uns sehr unangenehm..”
5. Sorgen Sie für Abhilfe und lassen Sie sich anschließend die Zufriedenheit vom Kunden bestätigen.

EMS GmbH, Bonn, Mai 2011

Weitere Tipps für den Umgang mit schwierigen Situationen finden Sie auf unserer Startseite unter “download”. Dort können Sie den Telefonprofi III kostenlos herunter laden.

Der aktuelle Telefon-Tipp:

Drücken Sie sich positiv aus!

Formulieren Sie Aussagen, wenn immer möglich, positiv.
Ist ein gewünschter Gesprächspartner zum Beispiel nicht anwesend, ist es besser gleich zu sagen, wann er wieder erreichbar ist, anstatt zu sagen “Herr/Frau xy ist nicht da”.

Offene Telefontrainings und Termine:

Telefontraining für Telefonverkauf und Telefonmarketing, Telefonakquise
am 22.02.12

Telefontraining für Kundenservice, Empfang, Umgang mit Beschwerden Termin:
27.02.12!

Unser Seminarspruch:
“Ohne Wirtschaftlichkeit schaffen wir es nicht, ohne Menschlichkeit ertragen wir es nicht”
Zitat von Alfred Herrhausen

Checkliste und Test: “Richtig telefonieren”
Testen Sie Ihr Telefonverhalten!

EMS Seminare: mehr als 20jährige Erfahrung im Seminar-Business!