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Telefontraining für Support, IT-Service, Telefontraining für Ihre Anwenderunterstützung und IT Hotline

Telefonischer Support erfordert umfangreiche kommunikative Fähigkeiten, wie z.B. Einfühlungvermögen in die Situation des Anrufers, gute Fragetechniken, eine verständliche Sprache und konfliktmindernde Kommunikation. Allein das technische Know-How des Mitarbeiters im Service-Desk ist nicht ausreichend, um eine schnelle Lösung herbeizuführen.
EMS hat sich auf Telefontraining für IT-Support, IT-Service spezialisiert und schult in diesem Zusammenhang Mitarbeiter im Support von Hard- und Softwareunternehmen sowie Support-Mitarbeiter in Industrie und Handel (mit internen Kunden). Geschult werden sowohl Mitarbeiter aus dem 1st., als auch aus dem 2nd. Level-Support.

EMS unterstützt Ihre Mitarbeiter im User Helpdesk, IT Service mit praxisorientierten Telefotrainings, auch bei der Umsetzung der Best Practice Richtlinien der ITIL bzw. ITSM.

Biese Inhalte passen wir gern an Ihren speziellen Bedarf an.

• Grundlagen einer erfolgreichen Telefon-Kommunikation
• Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner / User an den IT-Support
• Wie ich mich schnell auf die Kenntnisse des Anrufers einstelle
• Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
• Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
• Aktives Zuhören, das Verständnis absichern
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
• Anwenderprobleme und Störungen korrekt ermitteln, Tickets korrekt ausstellen
• Interpretationen und Missverständnisse bei der Störungsermittlung vermeiden
  Effizientes schnelles Helfen durch verständliche Anweisungen
• Wie Sie dem Kunden / User mit einfachen Worten Hilfestellungen anbieten
• Fragen, um die richtige Ausführung der Hilfestellung überprüfen
• Überzeugend argumentieren, Aussagen und Anweisungen geschickt begründen
• Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierig erscheinenden Gesprächspartnern
• Konfliktmindernde Kommunikation, Deeskalationsstrategien
• Der richtige Umgang mit Beschwerden und Einwänden
• Das Ticket abschließen und die Zufriedenheit ermitteln
• Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen
• Praxis orientierte Telefonübungen mit konstruktivem Feedback

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