Der Tipp für Ihren erfolgreichen Telefonkontakt: so schaffen Sie eine positive Beziehungsebene
1) Meldeformel: Melden Sie sich im Unternehmen einheitlich, freundlich und deutlich z.B mit “Guten Tag, Unternehmensname und Ihrem eigenen Vor- und Zunamen. Ihr Vorteil: Der Kunde weiß mit wem er spricht. Durch die Nennung Ihres Vornamens schaffen Sie eine persönliche Gesprächsatmosphäre.
2) Name des Anrufers: Nennen Sie den Kundennamen, am besten gleich zu Anfang, im Gespräch und am Ende des Gesprächs!. Ihr Vorteil: Der Kunde merkt, dass Sie ihn ernst nehmen und mit Achtung und Respekt behandeln. Mit der Namensnennung führen Sie aktiv das Gespräch.
3) Aktiv zuhören: Hören Sie aktiv zu! Aktives Zuhören heißt, das Gesagte mit eigenen Worten zu wiederholen. Ihr Vorteil: Der Kunde erkennt,
dass Sie ihm helfen und eine richtige Antwort geben möchten. Sie vermeiden damit Missverständnisse.
4) Verständnis zeigen: Drücken Sie bei verärgerten Anrufern mit Ihrer Sprache und Stimme Ihr Verständnis aus!. Ihr Vorteil: Der Kunde fühlt sich ernst genommen, als Person und nicht nur als Kundennummer. Ein wütender Kunde wird sofort ruhiger. Sie schaffen damit die Ebene für eine Kommunikation auf der Sachebene.
5) Bedanken: Bedanken Sie sich für den Anruf und verabschieden Sie sich freundlich! Ihr Vorteil: Der Kunde behält Sie und Ihr Unternehmen positiv in Erinnerung. Er fühlt sich gut aufgehoben.
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