Seminar: Konfliktmanagement, Beschwerdemanagement und erfolgreicher Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und Konflikten

Sie möchten aus einem reklamierenden Kunden einen Stammkunden machen?
Dann kommt es darauf an, dass Ihre Kunden auf Kritik, Beschwerden und Reklamationen richtig reagieren!

EMS hat sich auf Telefontraining für Beschwerdemanagement, Umgang mit Konflikten, d.h. einem Seminar für Konfliktmanagement spezialisiert!
Im professionellen Beschwerdemanagement und Konfliktmanagement liegt die Chance, einen unzufriedenen Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen reklamierenden Kunden zufrieden zu stellen.

Einen reklamierenden Kunden als Stammkunden zu gewinnen erfordert von den Mitarbeitern sehr viel Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und einen freundlichen und kundenorientierten Umgang am Telefon oder im direkten Kundenkontakt.

Seminarziele: Telefontraining für Beschwerdemanagement und Konfliktmanagement:

Seminar Beschwerdemanagement

  • Kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen durch Optimierung der Kommunikation mit dem Kunden
  • Vermittlung eines positiven Eindrucks vom Unternehmen trotz Reklamation
  • Kundenbindung durch konfliktmindernde Kommunikation, kompetentes Beschwerdemanagement und Konfliktmanagement


Inhalte (Beispiel): Telefontraining für Beschwerdemanagement:

  • Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation in der Kundenbetreuung
    Kommunikation in konfliktbeladenen Gesprächen
  • Auf negative Kommunikationsreize positiv reagieren
    Deeskalationsstrategien: Gesprächseskalationen gezielt vermeiden
  • Warum die positive Grundeinstellung so entscheidend ist
    Ihre angenehme Stimme und Körpersprache auch in schwierigen Situationen
  • Der Mensch ist ein Gefühlswesen: Wie Sie sich positiv ausdrücken und negative Eindrücke und Kommunikationsreize vermeiden
  • Warum die Kunden bei Reklamationen oft so aufgebracht reagieren
    Das Selbstwertgefühl des Menschen achten
  • Den Kunden durch Freundlichkeit und Verständnis beruhigen und überzeugen
  • Killeraussagen, die Konflikte hervorrufen vermeiden
    Kundenorientierte, freundliche Gesprächsführung mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
  • Mit Fragetechniken das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
  • Argumentationstechniken bei Reklamationen und Konflikten: Überzeugend argumentieren – den Kundennutzen deutlich herausstellen
  • Die richtige Reaktion auf Widerstände
  • Konfliktsituationen: Wie Sie auf unberechtigte Forderungen richtig reagieren und das harte NEIN in Ihrer Aussage geschickt umgehen
  • Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Kunden
  • Einfühlungsvermögen signalisieren
  • Konfliktmindernde Kommunikation bei Reklamationen
  • Brückensätze und Zauberworte, die den verärgerten und aufgebrachten Kunden besänftigen
  • Wie Sie einen aufgebrachten, reklamierenden Anrufer mit 5 Schritten auf die Sachebene zurückführen
  • Zauberworte und wie Sie einen verärgerten Kunden positiv umstimmen
  • Fragetechniken bei Reklamationen erfolgreich einsetzen
  • Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen und beleidigende Angriffe
  • Die Verantwortung für das Zufriedenstellen des Kunden behalten
  • Was Sie bei Reklamationen und Konflikten vermeiden sollten
  • Die Nachbereitung einer Reklamation und das Feststellen der Zufriedenheit des Kunden
  • Telefonübungen zu den oben genannten Themen, abgestimmt auf Ihr Unternehmen und den Aufgabenbereich der Mitarbeiter.