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Seminaranbieter für Telefontraining, Verkaufstraining, Führungstraining, Kommunikationstraining u.v.m.        

Seminar und Telefontraining: Beschwerdemanagement, erfolgreicher Umgang mit Reklamationen, Beschwerden

Sie möchten aus einem reklamierenden Kunden einen Stammkunden machen?
Dann kommt es darauf an, dass Ihre Kunden auf Kritik, Beschwerden und Reklamationen richtig reagieren!

EMS hat sich auf Telefontraining für Beschwerdemanagement, Umgang mit Konflikten spezialisiert!

Im professionellen Beschwerdemanagement liegt die Chance, einen unzufriedenen Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Es ist teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen reklamierenden Kunden zufrieden zu stellen.

Einen reklamierenden Kunden als Stammkunden zu gewinnen erfordert von den Mitarbeitern sehr viel Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und einen freundlichen und kundenorientierten Umgang am Telefon oder im direkten Kundenkontakt.

Seminarziele Telefontraining Beschwerdemanagement:

• Kundenorientierte Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen durch Optimierung der Kommunikation mit dem Kunden
• Vermittlung eines positiven Eindrucks vom Unternehmen trotz Reklamation
• Kundenbindung durch konfliktmindernde Kommunikation, kompetentes Beschwerdemanagement

Inhalte: Telefontraining für Beschwerdemanagement:

• Grundlagen für eine erfolgreiche Kommunikation in der Kundenbetreuung
• Kommunikation in konfliktbeladenen Gesprächen
• Auf negative Kommunikationsreize positiv reagieren
• Deeskalationsstrategien
• Warum die positive Grundeinstellung so entscheidend ist
• Meine angenehme Stimme und Körpersprache auch in schwierigen Situationen
• Der Mensch ist ein Gefühlswesen: Wie ich mich positiv ausdrücke und negative Eindrücke und Kommunikationsreize vermeide
• Warum die Kunden bei Reklamationen oft so aufgebracht reagieren
• Das Selbstwertgefühl des Menschen achten
• Den Kunden durch Freundlichkeit und Verständnis beruhigen und überzeugen
• Killeraussagen, die Konflikte hervorrufen vermeiden
• Kundenorientierte, freundliche Gesprächsführung mit schwierigen Gesprächspartnern
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Mit Fragetechniken das Gespräch in die gewünschte Richtung lenken
• Argumentationstechniken bei Reklamationen: Überzeugend argumentieren – den Kundennutzen deutlich herausstellen
• Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Kundenr
• Einfühlungsvermögen signalisieren
• Konfliktmindernde Kommunikation bei Reklamationen
• Brückensätze und Zauberworte, die den verärgerten und aufgebrachten Kunden besänftigen
• Wie ich einen aufgebrachten, reklamierenden Anrufer mit 5 Schritten auf die Sachebene zurückführe
• Fragetechniken bei Reklamationen erfolgreich einsetzen
• Die richtige Reaktion auf persönliche Beleidigungen und beleidigende Angriffe
• Die Verantwortung für das Zufriedenstellen des Kunden behalten
• Was Sie bei Reklamationen vermeiden sollten
• Die Nachbereitung einer Reklamation und das Feststellen der Zufriedenheit des Kunden
• Telefonübungen zu den oben genannten Themen, abgestimmt auf Ihr Unternehmen und den Aufgabenbereich der Mitarbeiter

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